آشنایی با معیارهای مهم قابل بررسی در مراکز تلفن ویپ پشتیبانی VOIP

آشنایی با معیارهای مهم قابل بررسی در مراکز تلفن ویپ پشتیبانی VOIP

آشنایی با معیارهای مهم قابل بررسی در مراکز تلفن ویپ پشتیبانی VOIP

در این مقاله ما قصد داریم تا شما را با معیارهای مهم در مراکز تماس آشنا کنیم با ما همراه باشید.

تجربه مشتری:

همانطور که می دانید رضایت مشتری مهمترین هدف در همه کسب و کارها بوده است برای اینکه شما بتوانید میزان رضایتمندی مشتریان خود را بسنجید و همچنین نقص ها و ایرادات کسب و کار خود را متوجه شوید می توانید از پارامترهای زیر کمک بگیرید:

– نظرسنجی از مشتری:

می توانید در انتهای مکالمه طرح نظر سنجی ارائه دهید تا از میزان رضایتمندی مشتریان خود در خصوص ارائه خدمات و کیفیت آنها اطلاع پیدا کنید.

– میزان دریافت پاسخ در اولین تماس:

برای اینکه بتوانید این معیار را بررسی کنید می توانید از تماس هایی که با اولین تماس موفق به دریافت پاسخ خود شدند استفاده کنید و برای این کار می توانید از Tag هایی که قابل ثبت توسط اپراتور می باشند استفاده کرد.

– میانگین زمان انتظار:

این موضوع که تجربه کننده و یا تماس گیرنده چه میزان انتظار کشیده است تا پاسخ دریافت کند بسیار مهم می باشد.زیرا انتظار طولانی مدت باعث نارضایتی تماس گیرنده خواهد شد.

– سطح سرویس (SLA) تماس:

مدت زمان ارائه سرویس بعد از ارتباط با اپراتور مهم می باشد.

مثلا  70 درصد تماس های مرکز تماس در کم تر از X ثانیه پاسخ داده می شوند؛ که X مینیمم زمان ارائه ی سرویس با کیفیت مطلوب خواهد بود.

– استفاده از سرویس های خودکار:

یکی دیگر از عواملی که سبب ضایتمندی مشتریان خواهد شد تعبیه های سرویس های خودکار مثل IVR و امکان دریافت سرویس مورد نظر مشتریان بدون نیاز به اپراتورمی باشد.برای ارزیابی این معیار می توانید از ابزارهای آنالیز استفاده کنید. همچنین برای ایجاد سرویسهای خودکار شما می توانید از درخت های دانش و tag زدن تماس ها استفاده کنید.

– در دسترس بودن:

میزان Down شدن سرویس شما در مدت زمان مشخص مهم می باشد زیرا در صورت Down  شدن سرویس شما امکان برقراری ارتباط از بین رفته و نارضایتی تماس گیرنده را به همراه خواهد داشت. بنابراین برای به حداکثر برساندن میزان سرویس دهی مرکز تلفن خود می توانید از SLA استفاده کنید.

– تماس های از دست رفته:

بررسی میزان تماس های از دست نرفته نیز مهم می باشد که در صورت نبود اپراتور به وجود خواهد امد.همچنین انتقال دادن پی در پی تماس گیرنده در سیستم باعث نارضایتی خواهد شد که باید بررسی شود.

– انتظار (On-Hold):

یکی از کارهایی که توسط اپراتورها صورت می گیرد انتظاهای طولانی مدت و hold کردن های پی در پی تماس گیرنده می باشد که برای بررسی میزان آنها می توان  به ردگیری آمارهای on-hold و بررسی حداکثر زمان آن پرداخت تا بتوانید علت را پیدا کرده و آن را رفع کنید.

کارشناس ارشد مهندسی نرم افزار - بعد از اتمام دوره ماکروسافت و سیسکو و اخذ مدارک بین المللی در این حوزه شروع به فعالیت کردم
ارسال نظر

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.