ارائه چند پیشنهاد برای کاهش مدت زمان انتظار در مراکز تلفن ویپ پشتیبانی VOIP

ارائه چند پیشنهاد برای کاهش مدت زمان انتظار در مراکز تلفن ویپ پشتیبانی VOIP

 

میانگین زمان انتظار 

Average Wait Time) AWT) که ممکن است با نام Average Speed of Answer نیز شناخته شود در واقع میانگین زمانی است که تماس گیرنده با کال سنتر شما برقرار کرده و  در صف منتظر مانده یا در صورت فعال بودن قابلیت Callback  کال سنتر شما با آن تماس گرفته است.

AWT دارای استانداری بوده که میزان آن 80/20 می باشدکه این میزان به معنی آن است که باید 80 درصد تماسهای ورودی در مدت زمان 20 ثانیه پاسخ داده شوند.

با توجه به تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده است در صورتی که مدت زمان انتظار بیش از 2 دقیقه باشد باعث نارضایتی و عدم انتظار تماس گیرنده خواهد شد و تماس گیرنده ارتباط را قطع خواهد کرد.

چند پیشنهاد جهت کاهش میانگین زمان انتظار

یک معیار اساسی و مهم در نمایش سلامت کال سنتر AWT  می باشد که قادر به سنجد عملکرد بخش های مختلف است.

حال به ارائه پیشتهاد ها در جهت کاهش AWT  خواهیم پرداخت:

– تغییر استراتژی توزیع تماس ها:

شما می توانید به تعریف تماسها براساس میزان ASA  بپردازید که در واقع به این معنی می باشد که مدیریت تماسها توسط اپراتورهایی باشد که زمان پاسخگویی آنها کم بوده و نرخ تماسهایی که در اولین تماس موفق به دریافت خدمات توسط آنها می شوند زیاد می باشد انجام پذیرد.

– نمایش وضعیت تماس های منتظر برای اپراتور:

امکان مشاهده وضعیت تماسهای مورد انتظار توسط اپراتور باعث می شود تا بتواند به مدیریت مدت زمان خود برای پاسخگویی بپردازد.

– بهینه سازی صف ها و منوی صوتی:

شما می توانید IVR  را بهینه کنید تا AWT  کاهش یابد . همچنین می توانید از قابلیتهایی مانند انتخاب مکالمه از داخل صف ها و امکانات دیگری همچون Callback، صندوق صوتی و یا ذخیره ی نوبت در صف برای کاهش AWT   استفاده کنید.

– خودکار سازی فرایندهای مشخص:

با اطلاع داشتن از درخواست مشتری به وسیله منوی صوتی می توان از ورود بسیار از تماسها به صف و در نتیجه هدایت تماس کمتری به سمت اپراتور جلوگیری کرد که باعث می شود اپراتور سریعتر بتواند تماس ها را پاسخ دهد.

کارشناس ارشد مهندسی نرم افزار - بعد از اتمام دوره ماکروسافت و سیسکو و اخذ مدارک بین المللی در این حوزه شروع به فعالیت کردم
ارسال نظر

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.